Overslaan en naar de inhoud gaan

Servicedesk

Hoe de Gemeente Den Haag hun Servicedesk heeft opgefrist met OrangeElevate

Als politieke en internationale hoofdstad van Nederland is de gemeente Den Haag belast met een enorm breed takenpakket. Met meer dan 8000 medewerkers is het zaak om de complexe processen en structuren zo efficiënt mogelijk in te richten. Daarbij behoort Den Haag samen met steden als Amsterdam, Utrecht en Rotterdam tot de G4, ofwel de vier grootste steden van Nederland. De ICT-afdeling kampte met vergrijzing en tekorten, waardoor de vraag om nieuwe professionals de kop op stak.

Over Gemeente Den Haag

Om een grote stad als Den Haag, met ruim 570.000 inwoners, op gemeentelijk niveau in goede banen te leiden, is het belangrijk dat de afdelingen goed op elkaar zijn afgestemd. De ICT-afdeling van de gemeente Den Haag bestaat uit verschillende afdelingen, die samen duizenden medewerkers betreft en samen honderden applicaties beheren. De IT-Servicedesk afdeling bestaat uit zo’n 35 medewerkers. 

De Uitdaging

De Gemeente Den Haag kampte met een probleem. De IT Servicedesk heeft een selfservice portal in gebruik genomen waar men gebruikers heen wil sturen om daar hun antwoorden te vinden op eerstelijns vragen. In de praktijk betekent dit dat de agents op de servicedesk de vragen dus niet meer direct hoeven te beantwoorden, maar ze de gebruikers door kunnen verwijzen naar het portal. Dit viel niet bij iedereen op de afdeling in goede aarde. Veel medewerkers vonden het lastig, die wilden ze liever direct helpen. Met name de ‘oudere’ generatie deden dit, terwijl het niet meer past binnen de strategie.

De Oplossing

De Gemeente Den Haag kwam hierdoor in een spagaat. Ze wilden de agents graag houden, maar tegelijkertijd ook het team verjongen en ervoor zorgen dat iedereen resoluut doorverwees naar de portal. Daarnaast werd de druk op het team ook hoger, omdat de vragen toenamen vanwege de veranderingen. Dus zocht de Gemeente Den Haag naar een organisatie die flexibel personeel kon leveren met kennis en kunde, om zo de druk te verlagen en de structuur terug te brengen.

YoungOrange kwam al snel in beeld, met name omdat we op meerdere vlakken diensten konden aanbieden. Zo hebben we eerst middels trainingen de agents op de Servicedesk getraind om de nieuwe werkinstructie te beheersen. Omdat hiermee het begin van een prettige samenwerking was gelegd, kwam al snel de vraag of we anders nog goede professionals beschikbaar hadden die op de servicedesk konden bijspringen.

Het Resultaat

En zo kwam de samenwerking tussen de Gemeente Den Haag en YoungOrange al snel op gang. De training werd goed ontvangen, het huidige team kon de opgedane kennis direct toepassen in de praktijk. 

We konden vervolgens al snel één van onze eigen beschikbare professionals plaatsen in het team van de servicedesk. Met de juiste kennis en ervaring op zak bleek het al snel een waardevolle toevoeging te zijn op het team.

We brachten zowel ons Boost als Elevate programma onder de aandacht. In het kort betekent dit dat de professionals die vallen onder ons Boost programma goede, ervaren krachten zijn die op korte termijn flexibel inzetbaar zijn en direct mee kunnen draaien. Ons Elevate programma houdt in dat dit professionals zijn die via YoungOrange een hbo-opleiding volgen en de overige vier dagen per week aan de slag kunnen op een project. Ondertussen worden zij door ons opgeleid, begeleid en kunnen ze aan de slag in het werkveld om hun ervaring ook naar een hoger niveau te tillen.

Een samenwerking zoals deze, met een complexe, omvangrijke organisatie zoals de Gemeente Den Haag, is er één waar wij trots op zijn.

‘Vanaf dag één verliep de samenwerking met YoungOrange soepel. De trainingen en de inzet van de professionals hebben onze organisatie echt geholpen om het gewenste niveau te halen. We kunnen hier zeker verder op bouwen!’

– Brenda van Leeuwen, Teammanger Servicedesk & Werplekuitgifte ITB

Til je team naar het volgende niveau met OrangeElevate.

De Gemeente Den Haag wilde de Servicedesk vernieuwen zonder het bestaande team uit het oog te verliezen. Via YoungOrange kregen zij ondersteuning met trainingen én direct inzetbare IT-professionals. Zo werd het team geholpen om de nieuwe werkwijze te omarmen, de werkdruk te verlagen en ruimte te maken voor frisse energie. Een samenwerking die de Servicedesk naar een hoger niveau tilt én klaarstoomt voor de toekomst.

Meer over OrangeElevate

Meer Cases van YoungOrange

Supporting your IT potential

Aanvraag brochure (algemeen)

Plan
kennismaking
calendly